匿名 2008-1-11 03:35
谁动了规则？魅族MP3事件探析
近日，我的一位同事购买的一款魅族MP3，因耳机出现问题，找到购买经销商处寻求解决方案，以求更换，没想商家作一脸无奈装，声称无正式发票，无法享受免费保修和保换服务，称其这是厂商最新政策，他们也无能为力。原本简单的保换陷入尴尬僵局：同事投诉无门，商家也左右为难。到底是什么原因导致如此尴尬境地？
个中缘由令人诧异又似在情理之中，此次“维修无门”事件祸起发票，因我同事在购买这款魅族MP3时，未让商家开具正式发票，从而无法享受免费保修服务。这个说法可谓天衣无缝有理有据毫无纰漏，据《中华人民共和国消费者权益保护法》中的“三包”规定，消费者只有开具正式增值发票，才可享受法律保障。就同事此次的维权受阻，让我对渠道内种种事件产生思考。
“潜规则”暗藏“票据”陷阱
为什么会出现消费者购买产品时，商家不给开具发票呢？其实原因无非是，时下消费数码行业竞争激烈，整个行业已经步入微利时代，再加上上游供货商严明的价格控制，终端经销商的利润被层层盘剥，他们手中所能操纵的利润已经今非昔比，微乎其微。在这样的大形势下，终端经销商一方面需要保证利润，另一方面又得保证给消费者提供具有优势的价格，提高自己的价格竞争力以吸引消费者，于是只能在“发票”、“票点”上做文章，不开发票只开收据以达到“避税”之目的，让利消费者，从而达到增大销路的目的。
而作为消费者层面，其在购买产品的时商家既已承诺：不开具发票仅凭“机身序列号”也可享受保修包换，那么也就顺势而为应允经销商接受“收据”，降低购买成本，何乐而不为？就此事情，笔者湖月在百度查询保修时，便看到百度知道题为“魅族保修需要发票吗？”的问题，或许我们也可以管中窥豹，略见一斑，了解一下时下的格局。
百度知道关于魅族维修的消费者询问
从上面的文字可以看出，消费者在购买产品时，还是关心产品的保修的。虽说省钱最重要，但是能否享受保修保换却是更为重要的，这一点消费者早已认识到。如果不开具发票就不能享受保修，那么后期所冒的风险是巨大的，可能会因小失大，省了发票税点钱，却耗费更多的钱去维修。大部分消费者都不是冒这个险。只有在保证一个前提：就是不开具发票，只需要具有收据，依然可享受保修。在这样的情境下，经销商和消费者也达成一个共识，就是不开发票，这一点也得到厂商的默许，默默操作中。
但是自古有云：天有不测风云，厂商从之前的默许突然间转变成强硬态度，凡是购买魅族MP3未开具正式发票，皆无权享受魅族提供的保修保换政策，事出突然，消费者茫然不知所措，经销商更是被打了个措手不及，焦头烂额力不从心应付此事，无法对上门讨说法的顾客调换，先前的承诺立刻变为一纸空谈，进退维谷、左右为难，此事发生缘于规矩，失于规矩，经销商好心办坏事，其实事后探析一下，在这件事发生之初，就已经埋下隐患，潜规则隐藏票据陷阱，遇到这样的尴尬局面，也只能硬着头皮顶着，再苦的苦水也得望肚子里咽，自己掏钱为消费者解决问题，费神费力还费钱，经销商们确实得深思，万万不可作茧自缚。
厂商规则多变让经销商无所适从
不开具发票凭借序列号和收据便可享受“三包”。而这不仅是经销商承诺，甚至是厂商官方默许就此事，笔者为此翻阅魅族MP3说明书，说明书上也赫然印着：自购买之日起（以原始购机凭证的日期为准），MP3主机享受一年的免费保修服务，保修期为自购买之日起一年内，其主要配件（如耳机、USB线等配件）享受一个月的免费保修保换服务。在保修期间，请出示保修卡或购货发票或收据等购买凭证，如果您不能提供相关保修凭证，我们将以产品的生产日期计算您产品的保修日期。
发票是经销商难言之隐？
在说明书中明确指出，诸如耳机、USB线等配件，可享受一个月免费保修保换，而提供的相关凭证只需要收据即可，经销商们确实是这样想的，同时也是这样做的。但是为什么之前一直相安无事，仅凭收据，厂商方面都给消费者保修，而此次却突然一改之前态度，是事出有因？还是厂商朝令夕改？
无论如何，这都让经销商无所适从，笔者从市场上了解有两种说法：一种说法魅族为了规范渠道，遵循法律规定，对渠道违规操作商家进行制裁。这个说法，显然是厂商对时下做法的一种托辞，毕竟为商之道，利益为先，不开票本身就是消费者喜爱、经销商推崇的一种方式，厂商完全不必为了崇高的目的而开罪消费者和经销商。而另外一种说法则是，因为厂商给经销商提供的零配件数量不足，导致经销商无法一一满足顾客调换需求，经销商只能够采取这样的“缓兵之计”。
这件事件的发生，顾客首先要找的便是经销商，这也是因为“三包”规定中，对厂商的义务规定颇为不明确，其秉承的“谁销售谁负责”的原则，使得终端经销商成为第一个负责人，首当其冲需要面临解决顾客问题。而在这样的过程中，厂商具有最终解释权，因此厂商可以制定很多门槛，这些门槛既没有告知消费者，也没有书面形式提交给经销商。这都使得经销商处于很大的被动地位，于是经销商朋友们不得已把损失转嫁给消费者，导致上面的问题出现。
规范渠道不仅仅是一句台词，更应该是一种行动，这应该由厂商、经销商以及消费者共同来完成，厂商应该制定一定的执行标准，而不应该朝令夕改，反反复复，这样势必让经销商无所适从，最终导致经销商被迫违规操作，最终影响品牌的形象和销售。而作为渠道末端执行者经销商而言，需要和厂商更好的沟通，把眼下的事情解决，同时创造一个更好的购物环境，让消费者卖的放心。这件事情的引发只是一个开始，还远未结束，笔者将继续关注。
备注：魅族是一家以研发和生产高品质的MP3系列随身听为主的厂商，具有自主研发MP3播放器的能力，曾推出多款经典机型，而最经典的莫过于Miniplayer(M6)，该机曾经占据MP3销量榜首位的位置达数月之久，就算是现在仍然也在排行榜上名列前茅。魅族上海渠道主要走连盛这条渠道，连盛向来以渠道严明著称，其“差价返点”控制渠道价格的做法，在行业内可谓颇具知名度。