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值得关注：中美售后的巨大反差让人震惊（转自315消费电子投诉网）

:a31:[size=5][color=red] 请版主不要删除、移动这个帖子，应为里面提到的基本上都是电脑电子产品，我想也符合这个版块的主题。另外，也可以提醒消费者关注售后环节~ 有利于重视售后大环境的发展[/color][/size]






看到这个题目，有很多所谓的“爱国人士”和“美国掌故”又有牢骚了，但是我还是要写这篇文章，这是我两次亲身经历的美国售后服务——如此迅速和高效，和中国的售后服务分明是两个完全不同的标准，感动之余，不知如何感谢。于是记录下来，留给中国的厂商参考。在中国生活惯了的人，来到接受这样的特级服务，还真是有点“受宠若惊”，甚至是震惊的感觉。

在国内维修相机曲折迂回并修不好

　　先从我的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用A相机来代替。

　　这个相机是我在中国买的，两年前花了4500元，用了大概是半年时间，相机的镜头就经常被卡住出不来。而我当时还有三天就要来美国，我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可能在中国修，省得到了美国没有人认账了，而我初到美国，经济不宽裕，也不太可能花钱再买一个新的相机。

[align=center][img=443,295]http://www.315ts.net/upfiles/image/20071220_1cbffcd1ca16b2555239WyNOM5yEnY8P.jpg[/img][/align]
　　先是狂打售后服务电话，半个小时后，终于有人接通，然后不冷不热的说“你必须来朝阳区的售后服务处，带上所有的发票什么的”。而我当时住在海淀区，打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法，这是据说他们在北京唯一的为数不多的维修点之一，所以我还是过去了。去了以后，那位所谓的专家支支吾吾了半天，说“那就放在这里修吧”。三天以后来拿，我说我三天以后就拿不了了，因为我不可能为这个相机改航班。该专家想了很久以后说，那我们尽量试试。

　　那就等吧。等到飞机起飞的前一天，终于等来了电话，说“可以来取了”，于是我又打车去那里。心想这个服务还真是很人性，考虑到我的特殊情况，两天就修好了。没想到拿到相机之后，镜头还是被卡住。那位专家显得非常尴尬，后来给我的解释是：“这个我不能完全百分之百的保证，我们检测出来是好的，不过有时候的确是会发生这样的问题”。还好后来镜头打开了，并且我实在是无法再等，带着这台“随时卡壳”的相机来到了美国。

[b]在美国维修同一台相机，服务到位
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　　来到美国，这台相机在用了一天之后“彻底卡壳”了。还好当时因为国内售后服务带给我的“不信任症”让我把发票带到了美国。打电话给美国的售后服务，非常爽快，一打就通，说“什么型号的，我们马上给你寄一个盒子，邮费我们提前为你付好了”。当天晚上8点打的电话，第二天早上10点钟盒子寄到，我按照要求寄回去。两天以后相机回来了，包装得和新的一样。这次换了一个外壳，从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

[b]在美国维修笔记本，发达的售后服务体系
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　　尝到美国售后服务的甜头，我开始胆子变大了，在美国买了一个手提电脑。这里称之为B.B电脑。在美国买，比中国便宜一半（虽然从邮寄地址看，依然是在中国生产的，从香港寄出来），同时因为该厂商和哈佛签订了协议，所以哈佛的学生和教师可以享受更大的折扣。于是这台在国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也就是7500元人民币拿下。

　　由于我在今年5月份买电脑的时候很着急，所以我多付了50美元的3天加急邮寄。结果按照约定的第三个工作日，我并没有收到从香港给我寄来的电脑。我马上打电话给公司，结果第四个工作日的一大早，我收到了推迟半天寄到的电脑的时候，我发现我的帐户上多了50美元，原来厂商把50美元的邮寄费全部退还了，因为迟到了半天，加急寄成了免费寄。而这个并不是厂商的责任，应该是快运公司的责任。不过公司揽下来这个责任。

　　这台电脑，用起来还不错。可是半年以后，也就是上个星期开始，出现很大的噪音。我这个绝对电脑外行开始在百度上搜了一遍，诊断为“硬盘坏了”。晚上7点给B公司打电话，B公司接到我电话以后，让我告诉他机器的序列号，然后噼噼啪啪一顿查，马上告诉我，“别着急，新的硬盘我们现在就给你寄，明天早上就到了”。这次更简洁，连发票都不要了，因为机器序列号显示什么时候机器被售出的。

[align=center][img=400,400]http://www.315ts.net/upfiles/image/20071220_1d76a4db4ab5dc32044cRQhAoZNc6bbi.jpg[/img][/align]　　果然第二天早上，新的硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的，公司大可不必为客户出这个价钱来邮寄，所以把我感动了一番。并且美国人非常信任你，新的硬盘底下有一封信，说“请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们，邮费已经付了，谢谢。”

　　我马上按照说明书把旧硬盘换掉，发现噪音还是很大。原来问题不是硬盘，而是风扇坏了。于是我这个二流维修人员和一流客户又打电话，说“真抱歉，我不是电脑专家，我以为是硬盘坏了，其实硬盘好好的，是风扇坏了，麻烦你们了……”。那边没有任何不耐烦，说“没问题，本来我们可以给你寄新的风扇，然后给你授权，允许你打开电脑自己换，但是该型号电脑的风扇是内置的，所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修。”

　　“可是我马上就要离开美国度假很长时间，我担心等不到电脑我就要离开美国度假了啊！”我很着急的告诉他，“没有电脑，我很多事情都做不了。”

　　“先生，别着急，我们马上给您处理这件事情”。挂电话的时候是上午9点，当天下午五点钟我就收到了已经付过特快加急费的盒子，我马上把电脑装好，寄到了田纳西州，这个时候是这个周一，也就是美国的12月10日。“再快也得星期五了吧，毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的啊”我这样安慰自己。

　　结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午，也就是美国时间周三的上午的9点钟，我发现我的电脑居然回来了！！这么迅速的服务不得不让我震惊。我甚至怀疑是不是邮局给我原封不动的又退回来了。我查了一下邮寄的过程，发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西，维修人员加急维修，当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天。并且全部是免费的。而这个保修期服务我可以享受5年，我查了一下，在中国，同一个品牌的电脑保修只有1年。

　　我又回想起在中国的经历，如果一台电脑坏了，你不仅要把电脑送到维修站，而且要在那里排队，然后再回家慢慢等着。这其中的交通费全部自理，并且保修一般没有5年这么长。
[b]中美售后的巨大反差[/b]

　　经历了手提电脑和相机的变故之后，我不知道是什么感受，我想起了我在中国维修我的第一台电脑时的悲凉经历，当时我并不富裕，所以那一台所谓的最新款的电脑花了我很多钱——无休止的等待，反复的维修，和售后人员的争执，我甚至掏出了当时我的“路透社记者证”，最后他们才让了一点点步，并且最后还是没有修好，但是这个过程耗费了我太多的时间和经历——那段售后服务成了我的一段噩梦，我来到美国以后，这个电脑坏了几次，保修期已经过了，我把这台05年用2万人民币买的日本品牌的电脑扔到了垃圾箱里，我也从此不再去买任何的那个品牌的电子产品。

[align=center][img=351,373]http://www.315ts.net/upfiles/image/20071220_e5639e9ea942b9690519Ezip7ZgxZQRB.jpg[/img][/align]
　　可是为什么美国的售后服务如此完美和让人感动？为什么只用了一半的钱买下了在中国生产的产品，但是却享受了好两倍的售后服务？

　　我想其中的一个主要原因是因为美国的市场环境。美国的法律比较健全，经常有客户和职业律师因为一些“小事情”和厂商打官司，厂商变得非常谨慎。在这种法律保护客户至高利益的国家，客户为王，慢慢就培养出了这样一个发达的售后服务体系。

[align=center][img=252,204]http://www.315ts.net/upfiles/image/11111(1).jpg[/img][/align]
　　而在中国，我们缺乏健全的法律保护客户的利益，仅仅凭每年高歌一次3.15，呼唤正义和厂商的良心发现是完全没有作用的。于是在厂商面前，客户成了弱者。缺乏法律保护的客户吃了亏也找不到人说，说了也没用。于是同样的中国和美国厂商，在美国和中国，用了两套售后服务标准。中国厂商来美国，变得更加规范了；美国厂商来到中国，变得“入乡随俗”了。

　　总体而言，美国服务业和中国服务业的差距实在是很大，虽然中国也有很多地方远远好于美国，但是在售后服务这一块，中国还有太多需要改进的地方。

[[i] 本帖最后由 jackieyang8888 于 2008-1-18 00:21 编辑 [/i]]

回复 1# 的帖子

看了
没什么意思
就是这个样子的

要引起重视，哎……
作为消费者自身，都没有引起重视的说
没办法啊，国内法律还不健全，消费者是绝对的弱势群体

保守估计
我们落后人家30年

算了吧 我们凭什么去和美国比呀。美国消费者是上帝。我们中国么 消费者付钱的时候上帝。等你找他要售后服务的时候就调过来了 他是上帝。今天同事发了封央视体育部张斌老婆被捕的MAIL。说是因为他在新闻发布会上说中国根本没有资格申报奥运会。结果被警察给抓了。理由是破会奥运工作。娘的拿纳税人的钱搞这搞那。纳税人说2句还破坏奥运了。再次想起朋友说的一句话：在中国 没有希望 哎。。。。。。。。。。。。。

[quote]美国的法律比较健全，经常有客户和职业律师因为一些“小事情”和厂商打官司[/quote]

[quote]原帖由 [i]sadan0936[/i] 于 2008-1-17 21:28 发表 [url=http://bbs.52hardware.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1934200&ptid=317231][img]http://bbs.52hardware.com/images/common/back.gif[/img][/url]
算了吧 我们凭什么去和美国比呀。美国消费者是上帝。我们中国么 消费者付钱的时候上帝。等你找他要售后服务的时候就调过来了 他是上帝。今天同事发了封央视体育部张斌老婆被捕的MAIL。说是因为他在新闻发布会上说中国 ... [/quote]
国内从古至今都是没有言论自由的…… 说是为了社会的和谐和稳定…… 无语了~

不过也不要悲观，想想50~60年代，我们国家进步很多了。我老爸经常对我说，小时候都没有饭吃的…… 有个蛋都是逢年过节的时候才有的好东西，5555555555 所以我相信，明天会更好

我也相信明天会比今天好。可一想到 我们今天差美国20倍 明天却差人家21倍了。。。。。。。。。。搞个奥运 人家都是用大学体育场馆当比赛场地。拿名房当奥运运动员村。我们算有米的。全部新建。造的奥运村么都是4 5星级的标准。我现在只能想是因为造价高了才能从中捞好处。。。。。。。。。。

[quote]原帖由 [i]sadan0936[/i] 于 2008-1-17 21:51 发表 [url=http://bbs.52hardware.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1934221&ptid=317231][img]http://bbs.52hardware.com/images/common/back.gif[/img][/url]
我也相信明天会比今天好。可一想到 我们今天差美国20倍 明天却差人家21倍了。。。。。。。。。。搞个奥运 人家都是用大学体育场馆当比赛场地。拿名房当奥运运动员村。我们算有米的。全部新建。造的奥运村么都是4 5星 ... [/quote]
哎…… 中国的老传统了，爱面子、浮夸…… 打肿脸充胖子……

这个社会收了钱就不管别的了,如今的买房更是......

理念问题。。。。。。。消费者是正真的上帝。

[quote]原帖由 [i]wangmeng052[/i] 于 2008-1-18 18:23 发表 [url=http://bbs.52hardware.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1934589&ptid=317231][img]http://bbs.52hardware.com/images/common/back.gif[/img][/url]
理念问题。。。。。。。消费者是正真的上帝。 [/quote]
买的时候你是上帝，买了以后商家就是上帝了……

我买东西从来都是在熟人那里买，价格我也不要你便宜，只要售后好。话说卖电脑产品给我的人都非常爽快，为啥？偶的电脑出了小毛病都是自己搞，除了要返修以外…… 哎，我人真是好啊~

支持下。国内还有待完善哦

请问一下各位，去年10月分的时候买的硬盘，前几天不知道怎么烧坏的，不过可以肯定的是决对不是人为的原因，送到厂家那边，还能包修吗？听很多人说，厂家那边肯定不保修了，如果这样的话，也只能上315消费电子投诉网上去投诉一下，希望能够帮我解决这个问题好．

如果一个国家非得用法律来规范的话，这个国家就彻底完蛋了……当然，我没说中国啊……:a38:

[quote]原帖由 [i]haibing150[/i] 于 2008-2-24 11:58 发表 [url=http://bbs.52hardware.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1956554&ptid=317231][img]http://bbs.52hardware.com/images/common/back.gif[/img][/url]
请问一下各位，去年10月分的时候买的硬盘，前几天不知道怎么烧坏的，不过可以肯定的是决对不是人为的原因，送到厂家那边，还能包修吗？听很多人说，厂家那边肯定不保修了，如果这样的话，也只能上315消费电子投诉网上 ... [/quote]
硬盘外观没有破损就可以保修，首先拿到购买硬盘的商家那里去，他们会返到上一级，最后会给你返厂维修的…… 不过时间很长，要有耐心

国内永远是口头永远最好
实际永远没有行动的
关键时刻只有12315打电视台还稍微有那么一点点的用处
注：只是一点点

中国，呵呵，早呢

后来在315消费电子网投诉过了，硬盘包换了。可以正常由网了

[quote]原帖由 [i]haibing150[/i] 于 2008-2-24 11:58 发表 [url=http://bbs.52hardware.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1956554&ptid=317231][img]http://bbs.52hardware.com/images/common/back.gif[/img][/url]
请问一下各位，去年10月分的时候买的硬盘，前几天不知道怎么烧坏的，不过可以肯定的是决对不是人为的原因，送到厂家那边，还能包修吗？听很多人说，厂家那边肯定不保修了，如果这样的话，也只能上315消费电子投诉网上 ... [/quote]

[quote]原帖由 [i]sadan0936[/i] 于 2008-1-17 21:28 发表 [url=http://bbs.52hardware.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1934200&ptid=317231][img]http://bbs.52hardware.com/images/common/back.gif[/img][/url]
算了吧 我们凭什么去和美国比呀。美国消费者是上帝。我们中国么 消费者付钱的时候上帝。等你找他要售后服务的时候就调过来了 他是上帝。今天同事发了封央视体育部张斌老婆被捕的MAIL。说是因为他在新闻发布会上说中国 ... [/quote]

哇，现在中国的wljc这么厉害的么？
email里有视频？

看来以后要注意一下咯